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La Carta dei Servizi per l'iscrizione all'albo delle aziende affidabili
L'Azienda che vuole essere Affidabile s'impegna ad adottare, nell'azione e nella missione, un comportamento nei riguardi dei Consumatori ben illustrato nella Carta dei Servizi, esposta e diffusa pubblicamente; basilare è la promessa di considerare, almeno pariteticamente, i diritti dei Consumatori con quelli della produttività e del profitto aziendale.
In particolare la Carta dei Servizi, elaborata per rendere migliore il servizio clienti e impegnare l'azienda a comportamenti precisi, intende definire il livello di prestazioni garantito con un'adeguata assistenza ed una corretta informazione.
Il livello delle prestazioni è determinato dai fattori di qualità, vale a dire da quegli indicatori che puntualizzano la corrispondenza di quanto offerto alle attese dell'utente, valutando come la qualità erogata corrisponda a quella percepita; alla base del servizio clienti è l'accessibilità dell'interazione, l'efficienza dei prodotti/servizi, l'efficacia della fruizione, la prevenzione e l'eliminazione delle eventuali controversie in maniera collaborativa.
L'esperienza CODACONS è stata utile a determinare i fattori di qualità, vale a dire un riferimento obiettivo per stabilire se il livello delle prestazioni sia conforme a quello prospettato e allineato con quello atteso.
L'imparzialità CODACONS è utile per verificare e vigilare sulla corretta applicazione della Carta dei Servizi.
La Carta dei Servizi si propone di soddisfare i bisogni dei Consumatori adottando comportamenti improntati a cortesia, uguaglianza, imparzialità e continuità. Tutto il personale e le maestranze sono consapevoli degli impegni assunti dall'Azienda nella Carta dei Servizi e sono quindi sensibili ed attenti a prestare la massima attenzione all'ascolto costante delle richieste del Consumatore.
Il servizio clienti si relaziona con i Consumatori attraverso vari canali che sono: il telefono, il fax, la posta tradizionale e quella elettronica (mail) e il sito internet, oltre l'ufficio, detto anche sportello, predisposto all'interno dell'Azienda.
Il servizio fornisce e garantisce adeguate tipologie di materiale informativo necessario per potersi orientare e conoscere consapevolmente i prodotti/servizi offerti; le informazioni sono rilasciate anche mediante opuscoli.
Principio fondamentale è quello di migliorare la qualità dei servizi con la partecipazione attiva e consapevole dei Consumatori attraverso il perfezionamento continuo della Carta dei Servizi.
Gli standard di continuità, regolarità di erogazione e di tempestività del servizio sono da considerarsi validi in condizioni "normali" di esercizio, che escludono situazioni straordinarie come, a titolo esemplificativo, eventi naturali eccezionali, eventi causati da terzi, scioperi, provvedimenti dell'Autorità Pubblica.
Le violazioni ai principi ed agli standard della Carta dei Servizi possono essere segnalate, direttamente, telefonicamente, per iscritto (via fax ed e-mail) al CODACONS. Qualora gli obiettivi riportati nella Carta dei Servizi non fossero rispettati l'Azienda s'impegna a fornire servizi straordinari a titolo d'indennizzo dei Consumatori.